Objetivos
Escuchar y entender a los pacientes de un hospital para fortalecer la relación médico-paciente.
Medir la calidad del servicio hospitalario.
Mejorar la adherencia al tratamiento y promover la prevención.
Diseñar estrategias comunicacionales efectivas.
Pacientes y métodos
Estudios como el de Doyle et al. (2023) destacan que evaluar sistemáticamente la satisfacción aumenta la capacidad hospitalaria para responder a las necesidades del paciente, lo que favorece una cultura de mejora continua y atención centrada en la persona.
Esta estrategia proporciona información esencial basada en la evidencia, permitiendo transformar la relación médico-paciente en un vínculo que permite escuchar para entender, entender para acompañar.
El diseño muestral, no probabilístico y basado en la saturación teórica, certificado por normas IRAM ISO 9001: 2015, incluyó a pacientes de consultorios externos, atención a adultos mayores, hospitalización y telemedicina. Los datos, obtenidos mediante constructos diseñados ad hoc y analizados con el modelo SERVQUAL, evalúan aspectos como tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
Resultados
En la organización estudiada, la transición hacia las herramientas digitales han sido clave para aumentar la tasa de respuesta. La implementación de la plataforma digital elevó la participación del 25% en 2021 al 53% en 2023, pasando de 812 envíos y 203 respuestas presenciales a 10.605 envíos y 5.621 encuestas digitales respondidas.
Conclusiones
Las encuestas son más que una herramienta de medición; son un canal para construir una gestión hospitalaria eficiente y centrada en las personas. Escuchar permite entender, y entender posibilita acompañar, estableciendo vínculos sólidos y sostenibles entre el sistema de salud y los pacientes.
